陈巍,著名客户服务培训专家,现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。

学习目标:

  ● 明晰为客户提供金牌服务的理念

  ● 掌握塑造服务人员专业化的要领

  ● 掌握接待和理解客户的重要技巧

  ● 掌握帮助和留住客户的重要技巧

  ● 把握有效管理客户期望值的方法

  ● 掌握处理客户投诉的原则和技巧

读者对象:

  ☆ 服务行业专职服务人员

  ☆ 各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管

课程目录:

  第一讲:金牌服务的理念

  第二讲:金牌服务的员工

  第三讲:理解客户的观点

  第四讲:了解客户的期望

  第五讲:接待客户的技巧

  第六讲:理解客户的技巧(上)——倾听客户的技巧

  第七讲:理解客户的技巧(下)

  第八讲:管理客户的期望值

  第九讲:满足客户期望的技巧

  第十讲:客户关系的建立

  第十一讲:投诉带来的挑战

  第十二讲:应对挑战的技巧

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